自分で考えて動くスタッフが最高のサービスを生む理由

一年の締めくくり方が次の一年を決める――そう考え、2025年の正月休暇は台北のオークラプレステージに一週間滞在しました。

ホテル公式サイト

このホテルに滞在した時間は本当に素晴らしく、経営について多くの気づきがありました。

■華やかな年越しイベント■

大晦日には年越しそばが振る舞われ、屋上からは台北101の花火を間近で楽しめるという贅沢ぶり。

元旦には地元の小学生による和太鼓の演奏があり、その後にはつきたてのお餅とお酒まで提供されました。

どれも「ゲストに喜んでもらおう」という気持ちが伝わる演出で、新年のスタートを最高に盛り上げてくれました。

■普段にこそ際立つサービス■

でも、何より感動したのは、派手なイベントだけではなく普段の接客です。

ドアマンが道でタクシーを呼んでくれたり、フロントやゲストリレーション、ハウスキーピングの方々まで、全員が「どうすればゲストが快適か」を常に考え、自分で判断して動いていらっしゃるんです。

マニュアル対応ではなく、心からのホスピタリティを感じました。仕事を「やらされている」のではなく、自分の誇りとして取り組んでいるのが伝わってきます。

■体調不良でも安心のサポート■

その姿勢がさらに際立ったのは、滞在中に体調を崩したとき。

ゲストリレーションの方が日本語対応可能な病院を見つけ、予約を取り、現地でスムーズに診察を受けられるようにと中国語のメモまで用意してくれました。

おかげで、旅先での病院受診というストレスを最小限に抑えられ、あっという間にホテルへ戻ることができました。

幸い私の病気は大したことがありませんでした。

ほっとした私は、診察が終わった後、ゲストリレーションズで私を助けてくれた人にお礼の電話を思わずかけて状況を報告するほど、親身にサポートしてくださったのです。

その電話をうけて、ゲストリレーションズの方は、私が大丈夫だったことを、心から喜んでくださいました。

■ホテルを彩るのは人■

もちろんオークラプレステージは、ゴージャスなロビーや美しい客室、充実した施設を誇っています。

けれど私が真っ先に思い出すのは、そこで働くスタッフの方一人ひとり。彼らこそがこのホテルの最大の魅力だと思います。

私は毎年1～2回ほど台北を訪れますが、これからも迷わずオークラプレステージに泊まります。ホスピタリティで有名なホテルは、世界中に多くありますが、このホテルもそのうちの一つだと思います。

そこには、従業員が自分で考え、自ら動く文化が根付いているからです。

自分で考えて行動する従業員こそ、最高のサービスを創り出すのだと思います。

そのことを改めて実感させられた旅でした。次の台北行きが、今から楽しみでなりません。

そして職業病として、「どうやったらこのようなチームをつくれるのか」を考えて、ワクワクが止まりません。